Continuamos con la temática sobre la atención al cliente. En este caso comentaremos algo sobre el cuidado al cliente, ya que es un aspecto determinante de su mantenimiento en nuestra cartera.
El hecho de demostrar que está siendo escuchado y atendido como corresponde, para nuestro cliente refleja el nivel de los productos y servicios, es decir, determina el valor o estima hacia nuestra compañía. Todo el personal que representa a una compañía requiere entonces tomar en cuenta algunos consejos al momento de mantener una comunicación con un cliente. Algunos de ellos son:
Admitir los errores: disculparse ante un error es el primer paso para demostrarle al cliente que se está buscando la mejor resolución. La defensa de una causa equivocada puede llevar al alejamiento del consumidor hacia la competencia. En caso de que el cliente esté equivocado, nunca perder la paciencia e intentar llegar a un acuerdo demostrando la predisposición continua de la compañía.
Tener empatía: Es decir, la capacidad de cambiar de postura y posicionarse en el lugar de los clientes y en ese momento tomar las decisiones que mejor respondan a cada uno de sus reclamos. Esto ayudará a que el cliente se sienta comprendido y disminuirá su nivel de intensidad de reclamo.
Acercamiento: las respuestas personalizadas mediante el uso de los nombres de los clientes permite cuidarlos al generar acercamiento mediante la personalización. Además, genera la sensación de que el caso se está recibiendo un tratamiento específico. Las respuestas públicas, a través de las redes sociales por ejemplo, tienen la oportunidad de atraer aquellos consumidores silenciosos y atentos que se informan con cautela antes de elegir una marca.
Lenguaje apropiado: los clientes desean escuchar un vocabulario acorde a su nivel de conocimiento, libre de incertidumbre y basado en el respeto. Un desvío en este sentido y el cliente puede resultar ofendido.
Sinceridad: comprender las situaciones que generan una mala experiencia y afrontarlas como corresponde de forma inmediata. Resulta la mejor reacción basada en la transparencia que puede demostrar una marca para cuidar a sus consumidores. Todo problema, de cualquier cliente, requiere del tiempo suficiente para su análisis y posterior resolución, y esta información al ser recopilada podrá ser utilizada para mejorar la experiencia de futuros clientes.
Eliminar los prejuicios: descartar todo tipo de prejuicios en relación a los diferentes perfiles de clientes de actuar ante ellos. Incluso conociendo el historial problemático de un cliente, los putos mencionados anteriormente deberían ser respetados por los agentes que mantengan contacto con los clientes.
Admitir los errores: disculparse ante un error es el primer paso para demostrarle al cliente que se está buscando la mejor resolución. La defensa de una causa equivocada puede llevar al alejamiento del consumidor hacia la competencia. En caso de que el cliente esté equivocado, nunca perder la paciencia e intentar llegar a un acuerdo demostrando la predisposición continua de la compañía.
Tener empatía: Es decir, la capacidad de cambiar de postura y posicionarse en el lugar de los clientes y en ese momento tomar las decisiones que mejor respondan a cada uno de sus reclamos. Esto ayudará a que el cliente se sienta comprendido y disminuirá su nivel de intensidad de reclamo.
Acercamiento: las respuestas personalizadas mediante el uso de los nombres de los clientes permite cuidarlos al generar acercamiento mediante la personalización. Además, genera la sensación de que el caso se está recibiendo un tratamiento específico. Las respuestas públicas, a través de las redes sociales por ejemplo, tienen la oportunidad de atraer aquellos consumidores silenciosos y atentos que se informan con cautela antes de elegir una marca.
Lenguaje apropiado: los clientes desean escuchar un vocabulario acorde a su nivel de conocimiento, libre de incertidumbre y basado en el respeto. Un desvío en este sentido y el cliente puede resultar ofendido.
Sinceridad: comprender las situaciones que generan una mala experiencia y afrontarlas como corresponde de forma inmediata. Resulta la mejor reacción basada en la transparencia que puede demostrar una marca para cuidar a sus consumidores. Todo problema, de cualquier cliente, requiere del tiempo suficiente para su análisis y posterior resolución, y esta información al ser recopilada podrá ser utilizada para mejorar la experiencia de futuros clientes.
Eliminar los prejuicios: descartar todo tipo de prejuicios en relación a los diferentes perfiles de clientes de actuar ante ellos. Incluso conociendo el historial problemático de un cliente, los putos mencionados anteriormente deberían ser respetados por los agentes que mantengan contacto con los clientes.
